Manau, bent kartą esate patyrę tą jausmą, kai gimtosios kalbos sergėtojų pasiūlyti lietuviški naujadarai sukelia tikrą sumaištį galvoje. Kuomet funkcinius terminus kuria apie naudojamą technologiją menkai nutuokiantys filologijos specialistai, jų siūlomi vertimai dažnai ne tik neatspindi žodžio reikšmės, bet ir praranda logiką. Pamenu, kaip viena įmonė į VLKK reikalavimus atsižvelgė labai atsakingai: staiga prekių kainoženkliuose televizorių ekranai įgyjo tik skalbyklių gręžimo funkcijai būdingą parametrą.

Tikriausiai todėl nestebina, kad dalykui, kuriam apibūdinti angliškai naudojami trys skirtingi terminai, lietuvių kalboje teturime vieną atitikmenį, kuris iš esmės klaidina ne tik skaitytojus, bet ir šias metodikas taikančius verslininkus. Lietuviškas terminas „daugiakanalė (-is)“ anglų kalboje turi tris atitikmenis: multichannel, crosschannel arba omnichannel. Jie todėl ir yra trys, kad kiekvienas jų reiškia skirtingas metodikas ir technologijas, visiškai kitas galimybes prekybininkams ir iš esmės kitokią patirtį vartotojui.

MultiChannel, kaip teigia žodžio „multi“ kilmė (lotyniškai „multus“ reiškia „keli, daug“), reiškia, kad esate ir veikiate daugiau nei vienoje platformoje. Pavyzdžiui, jei turite parduotuvę ir papildomai produktus parduodate internetu, jūs vykdote multichannel prekybą. Kanalų komplektacija gali būti bet kokia, tarkim, naudojate tiesioginius pardavimus, telemarketingą ir nebūtinai turite fizinę parduotuvę. Labai dažnai skirtinguose kanaluose taikoma ir skirtinga kainodara, netgi skiriasi asortimento plotis bei gylis. Vieno didelio prekybos tinklo darbuotojai, kai jiems parodai jų pačių interneto parduotuvėje skelbiamas kainas, tik skėsteli rankomis ir atšauna: „tai pirkite internetu už tą kainą“. Aš drįsčiau abejoti, kad toks prekybos modelis yra tinkamas šiuolaikiniam klientui.

CrossChannel prekybos atveju parduodami produktą ir bendraudami su pirkėju, jūs galėsite naudoti eilę kanalų pakeičiamai („cross“ kilęs iš lotynų kalbos žodžio „crux“, reiškiančio „eiti per“). Asortimentas ir kainodara bus vienoda visuose kanaluose. Paprastas pavyzdys: jei vartotojas per mobiliąją aplikaciją apžiūri prekę, bet jos nenusiperka, jūs galite naudoti crosschannel metodikas ir dar kartą pamėginti parduoti tą prekę, pateikdami reklamą vartotojui net tuomet, jei jis yra kitoje platformoje ar naudoja kitą įrenginį. Tarkim, vartotojas naršo savo pamėgtoje svetainėje ir pamato jau apžiūrėtos prekės reklamą, paspaudęs ant jos, patenka į tokį patį (realiai tą patį) prekės puslapį, kurį matė mobiliuoju įrenginiu. Tą pačią prekę už tokią pat kainą klientas galėtų įsigyti atvykęs ir į jūsų saloną. Taigi galima sakyti, kad crosschannel prekyba nukelia multichannel prekybą į kitą lygį, kuriame vartotojas gauna vienodą ir tęstinę prekės ženklo patirtį, nesvarbu kokį įrenginį ar platformą naudoja.

Visgi, komunikuodamas ar pirkimo (paslaugų teikimo) metu klientas neturės galimybės „šokinėti“ tarp skirtingų kanalų, nenutraukiant paties proceso. Tęstinės paslaugos ir susiję procesai taip pat vyks tik tame pačiame kanale. Pavyzdžiui, klientas negalės grąžinti prekės į parduotuvę, jei pirko internetu, ir panašiai.

OmniChannel dažname šaltinyje yra apibūdinamas panašiai: kalbama apie tinkamą vartotojui laiką, daug įrenginių, skirtingas platformas, tęstinumą, vientisumą ir nuoseklią vartotojo patirtį. Gana dažnai terminas omnichannel naudojamas tiesiog norint apibūdinti puikiai veikiantį crosschannel.

Tai kas gi iš tiesų yra tas omnichannel? Tiesiog naujas, madingesnis terminas? Kodėl turėtumėte siekti, kad jūsų prekyba būtų ne bet kokia daugiakanalė, o būtent omnichannel?

Žodžio „omni“ reikšmė yra „visi, viskas, visuotinis, visapusiškas“. Todėl ne kanalų skaičius čia svarbiausia. Kokią strategiją jūs vystote, pirmiausia apibūdina marketingo, klientų aptarnavimo principai, bendra klientų ir komunikacijos su jais apimtis bei sprendimai, apjungiantys informaciją bei sudarantys sąlygas jūsų darbuotojams visomis šiomis dedamosiomis pasinaudoti efektyviai, t.y. greitai išpildyti bet kokį kliento prašymą. Omnichannel nėra tiesiog dar viena nauja technologija. Aš apibūdinčiau tai kaip ekosistemą, kurioje visos funkcijos, sistemos ir procesai papildo vienas kitą ir veikia kaip vieningas organizmas, kurdami išskirtinę patirtį vartotojui.

O kaip jūs suprantate terminą omnichannel? Kokia vartotojo patirtis, jūsų manymu, yra išskirtinė? Kviečiu pasidalinti savo mintimis komentaruose, taip pat prisijungti prie grupės OmniChannel Lietuvoje.