Pastaruoju metu neretai užduodu sau klausimą – kada prekybininkai ėmė taip gerai gyventi, kad nebenori parduoti? Nejaugi nepastebėjau, kaip prekybos centrų pirkėjai ėmė rikiuotis į tokias eiles, kokios susidarydavo sovietinio deficito laikais į provincijos parduotuvę „užvežus“ kelias dėžes daktariškos dešros?

Tokią mano nuostabą paskatino nesenas įvykis. Atvykau į konkrečią parduotuvę nusipirkti konkrečios prekės. Kaip ir dera šiais laikais, prekės paieškas ir pardavėjo pasirinkimą buvau atlikęs iš anksto, internetu. Tad nesunku suprasti, kad buvau pasirengęs pakloti ne vieną šimtą eurų ir manęs įtikinėti pirkti nebereikėjo. Tačiau viskas pasisuko taip, kad būtent aš turėjau įtikinėti parduoti man prekę.

Kai pardavėjas negali parduoti

Istorija gana dažnai pasitaikanti, todėl detaliai jos nepasakosiu. Pateiksiu tik įvykių santrauką. Pagrįsti tai sąmoningais prekybos tinklo vadovų sprendimais, sveikai mąstančiam žmogui irgi būtų sunkoka. Žodžiu, buvo taip:

Pardavėjas Nr.1 negalėjo parduoti, nes neturėjo vietoje pakankamo prekės kiekio. Be to, negalėjo net pasakyti, ar apskritai tokia prekė yra kitose tinklo parduotuvėse.

Pardavėjas Nr. 2 negalėjo parduoti, nes jo paties nebuvo „užsakymų stalu“ pavadintoje darbo vietoje, o pavaduojančio asmens jis neturi.

Pardavėjas Nr. 3 negalėjo parduoti, nes to padaryti nemokėjo. Nors sėdi greta „užsakymų stalo“ kedės, jis moka tik išrašyti PVM sąskaitą-faktūrą ir, jei reikia, apiforminti pristatymą kliento adresu.

Pardavėjas Nr. 4 negalėjo parduoti, nes jis buvo vadovas, o ne pardavėjas. Be to, jis nežinojo, ką gali padaryti pardavėjai jo parduotuvėje, todėl siuntinėjo mane pas Pardavėjus Nr. 3, Nr. 5 ir vėl pas Nr. 1.

Pardavėjas Nr. 5 negalėjo parduoti, nes jis pardavinėja kitokiems klientams, kurie perka didesniais kiekiais - mano užsakymas jam per smulkus.

Skaitytojui nesunku suprasti, kad buvau siuntinėjamas visų šių „pardavėjų“ po skirtingus skyrius pas kitus „pardavėjus“. Tačiau galiausiai išvažiavau piktas ir be reikalingos prekės. Išvada: kai tarp pirkėjo ir prekės stovi šitiek apribojimų, t.y. pardavėjų, nusipirkti - neįmanoma. Prekybininkas pasakytų: parduoti – neįmanoma.

Mano akimis, pardavėjas niekada netaptų kliūtis, jei turėtų atitinkamas priemones: technologijas ir sistemas, kurios ne ribotų jo pardavimo veiksmus, o priešingai - sukurtų aibę galimybių vienaip ar kitaip įtikti klientui.

Kaip būtų, jeigu būtų?

Apie panašią technologiją, tiksliau, jos elementą, kalbėjau ankstesniame straipsnyje. OmniChannel metodais vykdoma prekyba apima daug daugiau funkcijų ir galimybių, nei vien tik elektroninio pasiūlymo pateikimas į parduotuvę užsukusiam klientui. Tai ir prekių informacijos ir atsargų likučių valdymas, užsakymų pateikimas ir vykdymas, užduočių delegavimas ir kontrolė, taip pat ir galimybė parduoti prekę, kurios fiziškai nėra vietoje, bei dar daugiau. Svarbiausia, kad visos sistemos yra pilnai tarpusavyje integruotos, todėl viena kitą papildo ir veikia kaip vieningas organizmas.

OmniChannel prekybos atveju mano patirtoje situacijoje būtų įvykęs vienas ar keli iš žemiau išvardintų scenarijų, kurie vienaip ar kitaip būtų atvedę prie pardavimo. Pavyzdžiui:

Pirkėjui išsirinkus prekę, pardavėjas nuskenuotų prekės kodą specialia aplikacija arba suvestų programoje prekės ID.

Pardavėjas, neturintis pakankamo likučio, pasiūlytų pirkėjui per porą dienų pristatyti reikalingą prekę iš kitos tinklo parduotuvės (tokio lygio tinkle transportas tarp padalinių migruoja nuolat). Pirkėjas patenkintas atvyktų sutartą dieną ir galbūt netgi nusipirktų papildomų prekių.

Pardavėjas pasiūlytų pristatyti prekę pirkėjui į namus. Nors paslauga ir mokama, pirkėjas būtų patenkintas, kad jo problema išspręsta ir jam nebereikės gaišti laiko. Pristatymo adreso duomenys būtų suvesti į sistemą ir netgi atliktas užsakymo apmokėjimas.

Kompetentingas pardavėjas sugebėtų parduoti dar papildomų prekių, nes juk už atvežimą vis tiek jau sumokėta.

Tuomet, kai pardavėjas turi paliktų savo darbo vietą, jį pavaduotų bet kuris kitas pardavėjas: juk sistema yra unifikuota, visi pardavėjai ja naudojasi todėl visi žinotų, kad pakanka tiesiog nuskenuoti prekės kodą nuo kainoženklio. Pirkėjo poreikiai būtų patenkinti čia ir dabar.

Tokių scenarijų gali būti daug daugiau ir skirtingų, priklausomai nuo verslo specifikos. Tačiau jų įgyvendinimas veda prie vienodo rezultato: parduota prekė ir patenkinti kliento poreikiai. Kalbant verslo valdymo rodikliais: didėja pardavimų apimtys, gerinamas prekių apyvartumas, mažėja į atsargas įšaldomos lėšos ir sandėliavimo kaštai, didėja pirkėjų išlaikymo ir jų pasitenkinimo rodikliai. Kartu atsiranda prielaidos pačiai efektyviausiai rinkodarai, kai klientai tampa pardavėjo ambasadoriais, aplinkiniams transliuojančiais savo teigiamą patirtį.

Kamuoja „parduoti neįmanoma“ sindromas?

Jei jūsų verslui taip pat būdingas „parduoti neįmanoma“ sindromas, identifikuokite ir pradėkite šalinti apribojimus jau dabar, kad kuo greičiau pereitumėte bent į „parduoti įmanoma“ lygį. Nesustokite ties tuo: sistemiškai susitvarkę klientų aptarnavimo procesus, pasieksite “neparduoti įmanoma” lygį (būkime atviri, niekas nėra apsaugotas nuo netikėtumų, sutrikimų ar klaidų, todėl kartais nutinka taip, kad pardavimas neįvyksta), kuriame parduodate gerokai daugiau, nei anksčiau.

Jei ketinate siekti aukščiausio lygio, siūlau pakeisti mąstymą: nežiūrėti į sistemas ir funkcijas kaip į atskirus elementus, o viską vertinti holistiškai. Pakeitę savo požiūrį, integravę visus įmonės procesus ir pasitelkę reikalingas modernias technologijas (visgi, gyvename technologijų amžiuje ir be jų greito proveržio nepasieksime), net nepastebėsite, kaip atsidursite visiškai kitame lygyje, kur kiekvienas darbuotojas, kiekviena funkcija, kiekviena sistema ir kiekvienas procesas veikia kaip vieningas organizmas, susigyvenusi ekosistema, ir tarnauja vieninteliam tikslui – patenkinti vartotojų poreikius pelningai.

Manote, kad tokius pokyčius įgyvendinsite kažkada tolimoje ateityje? Pagalvokite dar kartą. Tam reikalingos OmniChannel prekybos sistemos jau kuriamos ir diegiamos TOP Lietuvos įmonėse. Ir turbūt visi sutiksite, kad konkurencinę kovą laimi labiausiai į klientą orientuotas verslas, o didžiausią privalumą įgyja pirmieji.

Tai dar ne jūsų įmonė? Susitikime pasikalbėti.