„Palauk” nebeliko - vartotojai nori „čia ir dabar“

Šių laikų vartotojas kasdien vis labiau lepinamas technologinės pažangos. Jis nori prisijungti prie elektros tiekėjo svetainės ir matyti elektros suvartojimo ataskaitą realiu laiku. Jis galvoja, kad nusipirkus telefoną iš savo operatoriaus, turėtų išimti aparatą iš dėžutės jau su visais asmeniniais kontaktais ir įdiegtomis aplikacijomis. Jis reikalauja, kad patvirtinimas apie suteiktą banko paskolą ateitų per kelias minutes. Jis įsivaizduoja, kad paslaugų teikėjai automatiškai mato kliento anksčiau pateiktus duomenis, piktinasi, išgirdęs tuos pačius klausimus. Jis stebisi, kodėl bankas reikalauja pateikti pažymas apie atlyginimą, jei atlyginimą kiekvieną mėnesį įmonė perveda į sąskaitą būtent tame banke. Klientams tampa norma gauti paslaugą „čia ir dabar“ bet kokiomis įprastomis priemonėmis.

Pasirinkimą ne visuomet lemia kaina

Taip pat tapo pakankamai įprasta, kad prekybos salės tapo savotiškomis ekspozicijomis, į kurias atvykstama tik pasižiūrėti, pasikonsultuoti ir išsirinkti reikiamą prekę, o užsakymas vėliau atliekamas internetu. Bet nebūtinai perkama iš tos pačios įmonės, kurios atstovas konsultavo. Kai klientas jau turi išsirinkęs jam tinkamiausią prekę, pardavėjo pasirinkimą ne visuomet nulemia tik geriausia kaina. Ne mažiau svarbu yra pirkėjo patirtis: pirkimo patogumas, pristatymo galimybės, kitos papildomos paslaugos.

Greitai norma taps ir galimybė pratęsti pirkimo ar konsultacijų procesą nuo taško, kuriame jis prieš tai buvo nutrauktas, ir nebūtinai tame pačiame klientų aptarnavimo vienete, nebūtinai ta pačia komunikacijos priemone. Tai vadinamoji OmniChannel prekyba (atskiru straipsniu paaiškinu, kodėl kalbininkų rekomenduojamo termino "daugiakanalė" nenaudoju), kuri jau senokai yra tapusi visų prekybininko problemų sprendimo sinonimu. Ir netgi Lietuvoje jau naudojama, ar bent jau taip mano kai kurie prekybininkai (susitikimuose neretas replikuoja „mes taip ir dirbame“, „mes tą jau turime“). Kai kurie yra teisūs. Visgi, tik iš dalies.

Ar spalvoti lipdukai yra lietuviška OmniChannel prekybos versija?

Pasižvelgus į klientų aptarnavimo kasdienybę įdėmiau, tenka tik nusišypsoti. Vienoje parduotuvėje darbuotojas periodiškai užbraukia po naują pagaliuką savo bloknote. Kitame prekybos tinkle pardavėjas apklijuoja klientą skirtingų spalvų lipdukais. Itin dažnai klientas išsineša ranka primargintus lapelius su prekių kodais ir kainomis.

Čia aiškiai matome vieną iš pardavimo proceso etapų, kuris fizinėse parduotuvėse niekaip nespėja su laiku ir neįsipaišo į OmniChannel prekybos sampratą – tai pasiūlymo pateikimas į parduotuvę atėjusiam pirkėjui.

Jei pirkėjas pirktų el. parduotuvėje, jis nusiųstų užklausą per tam skirtą formą ar paskambintų telefonu, nurodytų savo el. pašto adresą, ir labai tikėtina, gautų „būtent jam“ skirtą pasiūlymą el. paštu. Kai konsultacija vyksta fizinėje parduotuvėje, tačiau pirkėjas išeina ne iki galo „prisirpęs“ pirkimui, jis išeina iš parduotuvės su popieriukais rankose.

O kaip iš tikrųjų veikia OmniChannel prekyba?

Pardavėjas salone nuskenuoja pirkėją dominančias prekes.

Jei reikia, pademonstruoja papildomą medžiagą (pavyzdžiui, vaizdo įrašą apie išskirtinę prietaiso funkciją), parenka galimus prekės variantus (spalva, dydis, ir kt.).

Konsultacijos pabaigoje, pirkėjui sutikus, peržiūrėtų prekių sąrašas nusiunčiamas pirkėjui el.paštu.

Pirkėjas vėliau, jam patogiu metu, turės galimybę papildomai peržiūrėti, galbūt pasitarti su šeima, ir pasirinkti tinkamiausią prekę.

Kitu atveju, siunčiamas individualus pasiūlymas: klientui apsisprendus, jam tereikės paspausti mygtuką, įvesti pristatymo adresą ir pasirinkti apmokėjimo metodą, arba tiesiog pasakyti pasiūlymo numerį ar savo el.pašto adresą bet kuriame kitame prekybininko salone.

Dar yra viena galimybė parduoti - čia pat, salone, suformuoti užsakymą lyg interneto parduotuvėje ir klientui prekę pristatyti reikiamu adresu (tai ypač aktualu perkant stambiagabarites ar sunkesnes prekes). Ar pamenate, kai pagaliau radote jums patinkančius batus, bet parduotuvėje nebuvo reikiamo dydžio, todėl pardavėja skambino kolegėms kitame miesto prekybos centre, kad „atidėtų“, nes atvažiuosite jų nusipirkt? O juk būtų galima negaišinti kliento laiko ir reikiamo dydžio batus išsiųsti jam į namus. Ir dar - o jei batus į namus nusiųstumėte greičiau, nei namo grįš pats klientas? Juokauju, tai kol kas prieinama ne visiems, gal nedaug kam ir reikalinga. Bet visgi – įmanoma netgi tai!

Taigi, scenarijų, kaip efektyviau aptarnauti klientą, sujungiant tradicinės ir internetinės prekybos privalumus, gali būti labai daug ir skirtingų, pagal kiekvieno prekybininko veiklos specifiką.

Kaip manote, kiek laiko praeis, kol tokios technologijos taps kiekvieno prekybininko efektyvios veiklos priemone? Sakysite, lengva pasvajoti. Duomenų ar juo labiau pasiūlymų dinamika fizinėse prekybos vietose realiu laiku nėra tokia paprasta užduotis, kaip analogiški procesai internetinėje prekyboje.

Visgi, metodika, kaip tai apjungti ir viską valdyti paprastai – jau yra. Technologijos ir priemonės - taip pat. Žemiau nuotraukoje matote keletą ekranvaizdžių iš sprendimo, kuris efektyvina klientų aptarnavimą tradiciniuose salonuose ir suteikia el.prekybos privalumus. Aktualu? Pabendraukime gyvai, papasakosiu, kas ir kaip: jurgis@nfq.lt