Ankstesniame straipsnyje rašiau, kaip technologijos ne tik įgalina, bet ir riboja, taip tapdamos didžiausiu stabdžiu veiklos efektyvumui. Tačiau neskubėkime kaltinti tokių sistemų kūrėjų. Anksčiau sistemos buvo projektuojamos pagal tuo metu žinomus poreikius ir technines galimybes. O šiuolaikinio kliento lūkesčiai jau kiti, todėl jo nepavyks priversti "lipti per kaminą", net jei tik tokį procesą geba aptarnauti monolitinė buhalterijos - verslo valdymo sistema, įdiegta įmonėje prieš 10 ar 20 metų. Šiuolaikinio kliento lūkesčius patenkinti gali tik sistema, integruojanti ir tarpusavyje apjungianti kiek įmanoma daugiau verslo procesų ir veiklos funkcijų.

Labai svarbu, kad verslo procesų nereikėtų koreguoti ir derinti prie ribotų programinės įrangos galimybių. Priešingai, technologijas reikia priderinti prie verslo procesų, kurie dažniausiai ir suteikia įmonei išskirtinumą rinkoje. Tik taip technologijos padės sukurti unikalią patirtį vartotojams, sustiprindamos ir padidindamos išskirtinius verslo vertės pasiūlymus.

Technologinio sprendimo kūrimas prasideda nuo nuo verslo procesų ir esamų technologijų bei sistemų analizės. Nuo atsakymų į klausimus, kurie suformuos būsimos sistemos pamatus:

Kaip identifikuoti klientą, kuris perka skirtinguose kanaluose? Klientas jūsų parduotuvėje, skirtingai nuo internetinės, tiesiog ateina ir perka be jokios registracijos. Kaip pratęsti anksčiau nutrauktą konsultacijos ar pardavimo procesą? Kaip žinoti kokia lojalumo arba pagal kliento tipą kainodara yra taikoma?

Kaip pateikti klientui personalizuotą pasiūlymą, atsižvelgiant į jo elgseną skirtinguose kanaluose? Galime žinoti kliento pirkimus internetu, netgi pokalbių telefonu istoriją, tačiau susieti duomenis ką klientas pirko, kokie pasiūlymai jam buvo pateikti fiziniame salone. Kaip surinkti šiuos atskirus elementus ir apjungti į vieningą aptarnavimą?

Kaip suvaldyti didelį labai skirtingų klientų srautą? Vieni kreipiasi dėl vienos prekės kategorijos, kiti perka kitą, jie kalba skirtingomis kalbomis, prekes užsako šeimos nariai arba vienos įmonės vardu perka daugiau asmenų. B2B klientus aptarnaujantys vadybininkai asmeniškai pažįsta klientus ir tokią informaciją, sąsajas kaupia savo galvoje. O ar įmanoma tą pačią patirtį pritaikyti aptarnaujant B2C klientus?

Kaip suvaldyti informaciją apie prekes ir paslaugas ir ją paskirstyti skirtingiems kanalams? Labai dažnai tą patį prekių aprašymo skirtingiems pardavimo kanalams darbą dubliuoja skirtingų skyrių darbuotojai: pardavimams internetu ruošiami aprašymai su prekių funkcionalumais, prekybos salone pardavėjai kainoženkliuose aprašo pagrindines funkcijas. Tas pats darbas daromas skirtingomis kalbomis, jei įmonė plečiasi į kitas rinkas.

Kaip nesudėtingai plėsti pardavimo kanalus? Dažniausiai tenka matyti, kad įmonės tiesiog pakartotinai kopijuoja esamus įrankius, tarkim, el.parduotuves. Taip nutinka ne tik žengiant į kitas rinkas, bet taip pat ir į kitus esamos rinkos segmentus. Pavyzdžiui, vienos įmonės valdomos kelios interneto parduotuvės turi tik bendą adresą, direktorių ir administratorę, o visas kitas funkcijas atlieka atskiros komandos ar net dirbama skirtingomis sistemomis, lyg būtų atskirų įmonių sąjunga.

Prekių likučių skirtingose lokacijose valdymas. Tai svarbu nuolat skubantiems klientams, kurie renkasi kanalą pagal poreikius ir patogumą. Jiems yra aktualu gauti reikiamą prekės variantą, jei jo nėra toje likacijoje, kurioje apsisprendė pirkti. Dar svarbiau yra tęsėti savo pažadus: privalote užtikrinti, kad parduota prekė klientui bus pristatyta laiku. Nemažiau svarbu yra, kad valdydami prekių likučius daug efektyviau valdysite savo pinigus, kitaip tariant investuoti į atsargas reikės gerokai mažiau.

Kiekvienu individualiu atveju iššūkiai bus skirtingi, priklausomai nuo verslo specifikos. Visgi, užtikrinu: visi jie vienodai svarbūs ir aktualūs, todėl negalėsite atsisakyti kažkurio vieno ar kelių.

Jei valdysite didelį klientų srautą skirtinguose komunikacijos kanaluose ir atpažinsite klientą, negi atsisakysite galimybės pateikti jam personalizuotą pasiūlymą ar taikyti kainodarą bet kuriame kanale, kuris klientui patogus? Jei klientui aktuali informacija apie prekės likutį, nejau tokią informaciją suteiksite tik viename kanale? O jeigu klientas užsakė prekę, kurią išsiųsti reikia iš kito padalinio - kaip paprastai, bet užtikrintai perduosite užduotį reikiamiems darbuotojams, kad tinkamai įvykdytumėt savo pažadą klientui? Kokiu būdu valdysite didelius informacijos ir užduočių kiekius skirtinguose kanaluose: priimsite naujus darbuotojus, kurie darys tą patį darbą, tik kitomis priemonėmis? Juk klientų kiekis nedidėja augant kanalų skaičiui, nes nemaža dalis klientų tiesiog migruoja tarp kanalų. Spręsti problemą didinant struktūrą būtų labai neracionalu. O jei rinkos potencialas ir verslo poreikis lemia plėsti pardavimo kanalų skaičių, negi struktūrą teks multiplikuoti? Tai būtų visiškai nelogiška.

Reikiamų verslo tikslų visumą būtų galima pasiekti pasitelkiant kelias didžiąsias platformas. Tačiau labai tikėtina, kad visur ar bent daug kur jose teks dubliuoti tam tikrus elementus ir vykdomas funkcijas. Be to, reikės įvertinti įmonės ateities poreikius ir planus ir jau dabar įsidiegti funkcijas, kurios gali būti reikalingos tik kažkada ateityje. Tačiau ar tikrai galite būti tikri, ko jūsų verslui reikės po kelerių metų? Tiesa ta, kad įmonės dažniausiai pasirenka per daug, nes tai gražiai parduodama. Apie tai, kaip kuriamos ar perkamos funkcijos, kurios verslui iš tiesų nereikalingos, rašė mano kolega Tadas Četkauskas.

Pažangūs sprendimai paremti tuo, kad reikiamos technologijos diegiamos tik tam tikrai konkrečiai užduočiai vykdyti. Jos integruojamos tarpusavio sąsajomis pagal bendrus sisteminius kriterijus. Tuomet galime labai lengvai ir operatyviai koreguoti tik atskirą užduotį valdantį modulį, ar prireikus jį pakeisti kitu. Be to, tam tikromis funkcijomis galima pradėti naudotis daug anksčiau, o vėliau yra vystomi arba tobulinami atitinkami funkcionalumai. Todėl tokių technologijų kūrėjai niekada jums nepasiūlys per daug.

Puikiai realizuotas OmniChannel technologinis sprendimas yra lyg išmanusis telefonas: viena bendra operacinė sistema apjungianti atskiras aplikacijas, kurias kiekvienas klientas gali susikomplektuoti pagal savo poreikius.

Kokius telefonus renkasi šiuolaikiniai žmonės akivaizdu apsidairius aplink. O kokią renkatės sistemą valdyt savo daugiakanaliam verslui?