Ankstesniame straipsnyje rašiau, kad OmniChannel reikalingas ne visada. Ši metodika aktuali turint daug sąlyčio su vartotojais taškų ir dėl sudėtingesnio konsultacijos-pardavimo proceso naudojant skirtingus komunikacijos kanalus. Užsibrėžus tikslą apjungti visus procesus į nuoseklią vartotojo patirtį, neišvengiamai teks ieškoti technologinių sprendimų ir apsispręsti, kurie iš jų labiausiai atitinka šiandienos poreikius ir galimybes, o taip pat neribos vystymosi perspektyvų ateityje.

Tinkamai suprojektuotos technologijos turėtų padidinti darbo efektyvumą, sutrumpinti užduočių atlikimo laiką, palengvinti informacijos paiešką ir supaprastinti klientų aptarnavimo procesą tiek, kad kiekvienas klientas jaustųsi išskirtinis. Esant netinkamoms technologijoms, kasdieninė įmonės veikla gali būti dar labiau trikdoma, o darbuotojų atliekami veiksmai gali pasirodyti juokingai absurdiški.

Pavyzdžiui, jau prieš aštuonerius metus IMK.LT konsultantas per 30 sekundžių atsakydavo dėl prekės specifikacijos, įvardindavo klientui prekės pristatymo terminą (tam reikia matyti likučius sandėliuose) ir pakoreguodavo kainą (lietuvis juk visada derasi, lygindamas su konkurentais). Tuo tarpu kitoje įmonėje tiems patiems veiksmams yra sugaištama apie 15-20 minučių. Tokį radikalų skirtumą nulemia paprasčiausiai informacijos prieinamumas. Pirmuoju atveju visi duomenys matomi vienoje vietoje, veiksmai atliekami pasirinkimais, kurie sudėlioti nuosekliame algoritme, darbuotojas tik įrašo trūkstamus elementus, o sistema pateikia informaciją pagal reikiamą šabloną. Antruoju atveju darbuotojas turi jungtis prie skirtingų sistemų, ten kaskart surasti reikiamą prekę pagal jos kodą (kurį turi surasti dar kitoje sistemoje), o norėdamas klientui pateikti mažesnę kainą, generuoja nuolaidos kodą (kurį panaudoti kai kuriems klientams nėra patogu) arba užpildo užsakymą reguliaria kaina, o tuomet koreguoja išankstinę sąskaitą ir siunčia ją klientui, sukeldamas nepatogumų apmokėti vieninteliu būdu - atliekant bankinį pavedimą.

Arba dar. Toje pačioje IMK.LT sąskaitos pateikimas mažmeniniam klientui (tai reiškia, kad jo duomenų buhalterinėje programoje greičiausiai net nėra) apima kelis veiksmus, dažniausiai automatinius (pavyzdžiui, kurjerių tarnybos sistemos pranešimas apie įteiktą siuntą), po jų sąskaita sugeneruojama pagal suvestus kliento ir užsakymo duomenis, automatiškai išsiunčiama klientui, ir tučtuojau perduodama į buhalterinės apskaitos programą, be to, atliekamos prekės garantinio aptarnavimo atžymos.

Tuo tarpu kita, didmeninės prekybos įmonė, parduodama nuolatiniam didmeniniam klientui (o tai reiškia, kad jo duomenų į sistemą suvedinėti nebereikia), atlieka veiksmus trijose skirtingose programose, prie kurių darbuotojas jungiasi, kartais tik tam, kad nusikopijuotų informaciją, tuomet spausdina sąskaitą faktūrą, ją pasirašo ir skenuoja, kad galėtų išsiųsti el. paštu. Po to atlieka reikiamas atžymas buhalterinėje programoje ir fiziškai perduoda į sandėlį užsakymo vykdymą, t.y su atspausdintų dokumentų rinkiniu eina kelis šimtus metrų iš administracinių patalpų viename pastato kampe į sandėlį kitame.

Abiem aprašytais atvejais proceso galutinis tikslas yra tas pats. Tačiau skirtingus scenarijus diktuoja naudojamos skirtingos galimybių sistemos. Antrosios sistemos programinia apribojimai įtakoja atliekamas operacijas ir bendrą proceso trukmę.

Beje, neretai būna ribojamos ir klientui aptarnauti reikiamos funkcijos. Tarkim, klientui perkant išsimokėtinai, sistemos apribojimai neleidžia pardavėjui priimti pradinės įmokos mokėjimo kortele, tik pavedimu. Nesistebėkite, kad klientas piktinasi. Juk už prekę atsiskaityti kortele galėtų, bet sumokėti pradinės įmokos - jau ne, nes verslo valdymo programoje tiesiog nėra tokios galimybės. Pardavėjas atsiprašinėja, bet nieko daugiau negali padaryti, kaip tik atspausdinęs klientui mokėjimo šablonus nusiųsti jį į artimiausią banko skyrių.

Atrodo nesąmonė? Dievaži, nė kiek neperdedu. Galėčiau įvardinti ne vieną įmonę, kurioje šis procesas vyksta būtent taip, nes tik taip (ne)veikia viena plačiai naudojama ERP sistema. O visi aprašyti pavyzdžiai yra realūs kelių lietuviškų įmonių procesai, kuriuos teko nagrinėti.

Nesvarbu, kokias technologijas pasirinksite, planuodami OmniChannel veiklą, turėsite identifikuoti verslo išskirtinumui reikšmingas funkcijas ir jas skaitmenizuoti. Jei kažkurių uždavinių nenorite spręsti, nes jie atrodo per daug sudėtingi pasirinktoms technologijoms, turėsiu jus nuvilti: su tokiu požiūriu jūs niekada nepasieksite OmniChannel ir nesukursite kliento patirties tęstinumo. Būtent tai yra didysis iššūkis ir netikėtas atradimas, apie kurį papaskosiu kitame straipsnyje.