Nuolat didėjančios naujų prekybos ir aptarnavimo kanalų bei veiksmo juose apimtys sukuria vis daugiau sąlyčio su vartotojais taškų ir unikalių vartotojų patirčių. Vartotojų patirtys viename sektoriuje nulemia jų lūkesčius bet kuriame kitame, ir tai sukuria naujus iššūkius verslui. Kaip atpažinti tą patį vartotoją skirtinguose kanaluose? Kaip suvaldyti kainodarą skirtingiems klientams? Galbūt reikia personalizuotų pasiūlymų? Kaip užtikrinti įvairiomis kryptimis vykstančios komunikacijos sklandumą? Kaip optimizuoti atsargų valdymą? Ir taip toliau.

Vis dažniau girdime, kad viską suvaldysime tik turėdami OmniChannel. Ne ką rečiau eilinis naujas technologinis sprendimas save tituluoja "omničianeliniu", o kompanijos skelbiasi, kad jos dirba OmniChannel principais. Tačiau panašu, kad pažadėtosios nirvanos kol kas nepatiria nei vartotojai, nei verslas. Kodėl?

Ankstesniame straipsnyje rašiau apie nepilnai realizuotus sprendimus. Kaip šiuolaikinis vartotojas nuolat yra kuriame nors kanale, todėl tikisi gauti paslaugą ir komunikuoti bet kur, bet kaip, bet kada ir kokia tik nori eilės tvarka. Todėl nutrūkusi grandinė jam sukelia nepasitenkinimą: „kitur tai yra visiškai įprasta, o čia neįmanoma?“ Pritariu nuomonei, kad sėkmingam OmniChannel verslui yra privaloma apjungti marketingo, pardavimo daugiakanališkumą su back-office procesais. Kartais šis uždavinys atrodo milžiniškas ir chaotiškas, lyg pravėrus seniai negyvenamo namo, iš kurio gyventojai paskubomis išsikraustė duris: tiesiog nežinai nuo ko pradėti. Nepretenduoju į vienareikšmiai teisingą metodiką, bet noriu įvardinti tris dedamąsias, kurios gali pagelbėti pasiryžus kurti savo vartotojams tęstinę patirtį.

#1 OmniChannel. Reikalingas ne visada

Pradėkime nuo to, kad OmniChannel nėra dar viena nauja sistema. Tai požiūris, principas, orientacija, metodika: formuoti verslo išskirtinumą kuriant teigiamas vartotojo patirtis. Šiuolaikinio kliento sąmonėje gauti aptarnavimą „čia ir dabar“ jam priimtinais kanalais yra tas pats, lyg pažiūrėti laidą per Netflix: pradėti namuose, tęsti mobiliu įrenginiu ir pabaigti kompiuteriu darbe. Tai reiškia, kad visi kliento patirtį kuriantys kanalai turi būti sujungti į vieną nepertrūkstamą procesą, o klientas turi galimybę inicijuoti komunikaciją bet kokiame taške, bet kokiomis priemonėmis, laisvai „šokinėti“ nuo vienos priemonės prie kitos ir gauti norimą rezultatą ten ir taip, kaip jam patogu.

Todėl kalbėdami apie OmniChannel, kalbame apie daug skirtingų užduočių, kurios susijungia skirtinguose proceso taškuose, pereinant nuo vienos užduoties prie kitos. Pavyzdžiui, konsultuojant klientą dažnai reikia matyti asortimento likutį, koreguoti pasiūlymo sąlygas, inicijuoti užduotis gamybos specialistams ar pristatymo tarnybai, operatyviai matyti apmokėjimo informaciją, parinkti klientui priimtinus mokėjimo metodus, pateikti duomenis apskaitai. Dar būtų puiku matyti visą kliento veiksmų, komunikacijos ir jam pateiktų pasiūlymų istoriją. Tokių klientų yra daug, todėl įvykių ir užduočių apimtys yra tikrai didelės.

Bet tikrai ne kiekvienai įmonei reikalingas sudėtingas OmniChannel technologinis sprendimas. Jei jūsų klientų skaičius ribotas, užduočių nėra daug, kliento aptarnavimo kelias aiškus, jums pakaks paprastesnių technologijų. Apjunkite turimą informaciją apie klientus, automatizuokite komunikaciją ir klientų aptarnavimo procesus, įsidiekite prekių ir atsargų valdymo sprendimą – ir jūsų verslas taps daug efektyvesnis. Tam tikras užduotis atliksite lengviau, greičiau, sumaniau, o tai neabejotinai pagerins jūsų vartotojų patirtį.

OmniChannel metodika reikalinga tokiam verslui, kuris pirmiausia turi daug sąlyčio su vartotojais taškų ir naudoja skirtingus komunikacijos kanalus. Dažniausiai tokio verslo klientai yra segmentuoti, su jais gali būti dirbama skirtingais modeliais (tarkim mažmeninis, didmeninis klientas ir agentas ar tarpininkas), segmentams, o ir atskiriems pardavimo kanalams taikoma skirtinga kainodara. Vienas iš esminių bruožų, kad tokiame versle procesas yra sudėtingesnis, kai „tiesiog parduoti“ nepakanka: klientui reikia konsultacijos, pagalbos renkantis modelį, parenkant reikiamą dydį, ar kitų papildomų paslaugų (pavyzdžiui, išmatuoti, sumontuoti kliento namuose).

Teoriškai, beveik visas užduotis galima kontroliuoti žmogiškaisiais resursais, ką dažniausiai ir daro įmonės. Augančias prekybos, komunikacijos, klientų aptarnavimo užduočių apimtis įmonės sprendžia didindamos šias užduotis atliekančių darbuotojų skaičių. Steigiami nauji klientų aptarnavimo padaliniai, atidaromos fizinės ar internetinės parduotuvės, samdomi papildomi pardavėjai. Netgi tokios pasaulinės elektroninės komercijos kompanijos kaip booking.com yra priverstos samdyti tūkstančius klientų aptarnavimo specialistų visame pasaulyje.

Bet darbo užmokesčio fondas dažnai sudaro didžiąją veiklos kaštų dalį, o bendras atlyginimų lygis vis auga, kartu augindamas ir darbo (ne)efektyvumo problemą. Todėl ne kiekvienas verslas, augant pardavimų apimtims, gali atitinkamai auginti žmogiškuosius resursus. Norint išsilaikyti konkurencijos sąlygomis, tenka dirbti dar efektyviau. Netgi dirbant brangių prekių ir didelių maržų sektoriuje, veiklos efektyvumas yra ne paskutinėje vietoje. Todėl anksčiau ar vėliau į įmonės investicijų areną ateina technologijų poreikis, ir verslui iškyla ne lengvesnis klausimas – kokios technologijos reikalingos?

Šiame taške verta savęs paklausti - ar tikrai nauja įdiegta technologija tarnaus mano verslui? Tikėkit arba ne, kartais nutinka kaip tik atvirkščiai ir sistemos verslą apriboja. Apie tai - kitas mano straipsnis.